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人工智能时代到来 酒店如何跟上新时代?

发布时间:2018-08-02

近几年,人工智能技术发展迅速,越来越多的酒店将人工智能应用到酒店管理和酒店经营上,以提升客户体验感和酒店口碑。

1. AI技术之母语预订体验

酒店应用的Chatbot语音聊天机器人正改变传统的酒店预订模式,而这种模式更容易将访客转化为客户。

Chatbot机器人通常负责代替传统的网站预订聊天机器人和前台工作人员,这种机器人能选定语言,用客户母语与客户对话,实现人机简洁有效的交互。

数据表明,现在人们已经习惯于接受数字平台的智能推荐,因此在酒店预订环节采用Chatbot机器人不会面临其他技术障碍。而Chatbot机器人在酒店预订环节与客户互动也能够极大提升客户的体验感:24小时随叫随到,秒回信息,根据客户需求推荐产品。Chatbot机器人在无形中就将访客转化成了客户。

2. AI技术之机器人的自动化学习

在酒店管理和酒店经营中,酒店需要制定精确的客户服务流程,以优化运营和降低服务成本。机器人的学习功能能够自动集成并升级服务流程,并根据客户的品味,行为模式做出相应的调整。

机器人自动化学习倾向于观察趋势的变化和信息中的一致性,在自动学习中机器人会分析历史响应,并根据历史响应及大数据制定个性化建议。因此,人工智能不仅可以帮助提高对客户服务水平,还可以在海量数据的基础上做出完美的决策。

3. AI技术之物联网

由于如今AI技术的广泛普及和物联网的出现,可佩带AI设备也逐渐平民化,而这些可佩带AI设备能够测量佩戴者的体温,能量水平、心血管和呼吸频率,以获得定制的健康解决方案。而实际上,这一技术也可用于酒店。

前段时间,雅高推出了名为Seeker的生物识别技术项目。客户只需佩戴Muse EEG耳机和Empatica E4手环,Seeker就能利用专门开发的应用程序测量脑电波活动、心率和皮肤反应等数据,然后通过算法,客户的感官反应会和六个关键的心理、个性、目的地和风格指标进行匹配,包括城市与乡村、冒险与放松、情侣与家庭、乡村与现代、热与冷、外向与内向。最终,客户能收到一份独一无二的视觉心理图和旅行档案,以及相应的目的地推荐。

Seeker通过测量生物特征、分析旅客行为以了解其真正的需求,并相应地定制体验。这一技术能够针对性地为客户提供优质服务,包括通过匹配客人偏好,建议书籍或音乐,推荐酒店附近游乐设施,提醒酒店员工为客户提供个性化膳食选择等。

人工智能的这种分析能力可以帮助酒店确定产品和服务产品的下一个趋势,可以用于评估、识别旅行者或客户角色,以便将其与酒店提供的相关服务和套餐相匹配。根据分析结果,酒店可以确定客户群体的需求,并在客户提出要求之前就为客户提供个性化建议,以此来取悦客户。

4. AI技术之语音助手

随着语音识别技术愈渐成熟,酒店经营者发现通过语音技术也可以为客户提供更好的服务。自亚马逊推出语音助手Echo之后,越来越多的酒店为房间配备具有语音识别系统的智能设备。

语音助手能够帮助客人控制房间里的灯光和温度,打电话和请求到前台,播放音乐,查看天气,或者在电视上播放娱乐节目。一些酒店的语音助手还支持与客户手机端相连,访问客户自己的移动端媒体内容,譬如说音乐或有声读物等。

通过使用语音智能助手,客户减少了与酒店员工之间的互动,而智能化的语音助手一方面避免了客户与酒店员工之间的冲突,另一方面保护了客户隐私:酒店客人可以直接通过与语音助手相连接的应用程序办理入住或退房手续,某些酒店的语音助手还支持自动点餐,自助订票,推荐玩乐旅游目的地等服务。

未来酒店服务人员会被AI智能所替代吗?

AI技术仅仅只能改善服务和改进酒店服务人员与客户之间的沟通流程,将酒店服务人员从繁琐的事物中解救出来,从而能够将注意力放在改进流程,改善服务上。也就是说,AI智能只会淘汰掉部分酒店员工,并不能完全取代酒店服务人员。

而且实际上AI智能的发展从目前来看并不成熟,尚且处在培育阶段。酒店目前并不适宜大范围使用AI智能,但可以用AI智能替换基层工作,一方面以此来提高酒店效率,一方面以此来迎合千禧一代的口味。